仕事術 (2): ビジネス書のエッセンス(ビジネス書 書評ブログ)

2013年09月22日

ミスは時には命取りになる!ミスを防ぐ重要性について考えさせられる本!『「ミスゼロ仕事」の段取り術』(藤井美保代著)



「ミスゼロ」という言葉は、実は私にとって無縁の言葉である。
何かちょっとしたミスをする....

「注意不足」「意識の問題」と言われてしまえばそれまでだが、「ミス」というものは意識だけでは改善できないものでもあり、何かしら「ミスを防ぐ仕組みの導入が必要」というのが個人的な実感である。本書「ミスゼロ仕事」の段取り術は、ミスゼロの職場を実現するためのコンサルティングや教育研修などを行っている著者がこれまで行なってきたコンサルティングや研修の経験をもとに
 ・ミスの原因
 ・ミスを起こしやすい人の悩み
 ・ミスを防ぐための仕組み(小ワザ)の提案
をまとめた本である。

それにしてもミスをする人の心理を捉えながら書かれたドキっとする本だ。

先に書いたように私は「ミスゼロ」という言葉とは無縁と言っていいほどミスが多い。そんな私が思わず共感したのが、第2章「ミスが多い人の段取り8大悩み」である。ミスが多い私が言うのもなんではあるが、実に見事にミスが多い人の心理を捉えながら書かれている!(逆に、ミスが多いから共感するのかも?)

例えば以下のようにである。

悩み1 いつも仕事に追われて時間が足りない

●この悩みをもつ人の特徴
□何時までにこの仕事を終わらせよう、と決めていない
□一日でどれだけの仕事を片づけるべきか把握できていない
□机の上が散らかっていて、どの仕事が進行中かよくわからない
□朝はついダラダラしてしまう
□抱えている仕事はどれも必要だと思っている

・原因1 朝のスタートダッシュが遅い
・原因2 積み上げ式で仕事をしている
・原因3 そもそも抱えている仕事が多すぎる

(本書より P26〜P27)


現在の自分の状況を振り返ってみると、「原因3 そもそも抱えている仕事が多すぎる」以外は全て当てはまる。これに「抱えている仕事が多すぎる」状況になると、どれから手をつけていいのか分からなくなり、頭の中がこんがらがってしまい、ミスを連発するという悪循環に陥ってしまう。本書に書かれていた悩みをもとに自分のことを振り返ってみたが、同じ悩みを持つ方は実はかなり多いのではないかと思う。

そんな方に(いきなりミスゼロとはいかないまでも)「ミスを減らす仕組み」として提示しているのが、第3章に書かれた「ミスを防ぎ効率をアップさせる!段取り35の小ワザ」である。

自分を振り返ってみると、ミスの原因の多くは「心理的要因」(整理されておらず頭の中がパニックになる等)に起因するものが多いのではないかと思う。頭の中の混乱などの心理的要因から起因するミスを防ぐには、「整理された状態」を作ればいい。そのような「整理された状態」を作るために、著者のクライアントで取り組んでいる様々なちょっとした工夫が「35の小ワザ」として紹介されている。

小ワザは「ちょっとした工夫の集積」ではあるが、「見える化」に役に立つものが多い。(ミスが多い私が言うのも何ではあるが)例えば、「小ワザ01 予定を立てる→記録→検証 一日の予定をPDCA管理」は以前から私が取り入れている小ワザの一つである。普段使っているDailyタイプの手帳にその日の予定を青いペンで、実績を赤いペンで書き込んでいる。そうすると、予実の差異が見えてくる。また差異の要因は何かを考えるようになる。また、「予定を立てるときは前日の夜がいい」「その週の予定の確認には日曜日の夜がいい」など、時間の使い方にも工夫を行うという意識が働く。これらの小ワザを使ってみると、見えなかったものが見えてくる。

ところで、私はミスに関して意外と軽く考える傾向があるが、本書を読むと「ミスが命取りとなる」と思ってしまった。本書でも一つのちょっとしたミスが大きな損害を与えている例が取り上げられているが、本書を読みながら思い起こした例が「JCOM株の誤発注事件」である。この件はニュースで大きく取り上げられたので、覚えている方も多いであろう。

ちょっとしたミスが時には大きな損害を及ぼす。そう考えるとゾッとする。ミスを防ぐために必要な工夫として何をすべきか?自分を振り返りながらミスをする要因と、ミスを防ぐための工夫のヒントが満載の本である。


【本書のポイント】


■ミスが起こる原因は「段取り」にあった

 納期に遅れるのは、仕事の取りかかりが遅れたり、仕事にかかる時間少なく見積もってしまうことなどが原因です。また、やりやすい仕事から手をつけてしまい、優先すべき仕事を後回しにしたために締切に間に合わない、といったケースもあるでしょう。
 凡ミス、うっかりミスはどうでしょうか。
 不注意からくる初歩的なミスは、集中力が途切れたときに起こりやすいものです。少し意外かもしれませんが、新人よりも少し仕事に慣れている作業は惰性でこなせてしまうため、ちょっとした気の緩みからミスが起こりやすいのです。
 また、上司からの割り込み仕事や、顧客からの電話の応対に気を取られて、集中力を欠いてしまうこともあります。
 さらに、仕事の量が多すぎて一つひとつの作業に集中して取り組めなかったり、ほかの仕事のことが気になったり、時間に余裕がなくて落ち着いて作業に集中できないときなども、凡ミスやうっかりミスが起こりやすいものです。

 これらのミスはどれも、段取りの不備が招いているものです。

 段取りとは、狭い意味では、「どの順番で仕事を片づけていくのか、それらをいつまでに終わらせるのかを事前に決めること」です。つまり、仕事に優先順位をつけてスケジュールを立てることだと言い換えることができます。
 こうした段取りを組むのが下手だったり、段取りを組まないまま仕事に取りかかってしまうことが、さまざまなミスを引き起こしているのです。
(本書より P17〜P18)


本書では”「ミスゼロ仕事」の段取り、5つの基本”として、以下の5つを提示している。

 @目的
 A納期
 B投下時間
 C質と量のバランス
 D連携



■ミスが多い人の段取り8大悩み

本書では「ミスが多い人の段取り8大悩み」として
 ・ミスが多い人の代表的な悩み
 ・その主な原因
について述べられている。以下に「ミスが多い人の8大悩みとその原因」を記載する。なお、ここでは項目のみの掲載とさせていただいている。詳細は本書にて確認をいただきたい。

○ミスが多い人の8大悩みとその原因

悩み1 いつも仕事に追われて時間が足りない
 ・原因1 朝のスタートダッシュが遅い
 ・原因2 積み上げ式で仕事をしている
 ・原因3 そもそも抱えている仕事が多すぎる

悩み2 割り込みの仕事予定を狂わされてしまう
 ・原因1 割り込仕事は仕方ないと諦めている
 ・原因2 想像力が欠如している

悩み3 優先順位の判断がつかない
 ・原因1 緊急度と重要度の判断つかない
 ・原因2 仕事を分解できていない
 ・原因3 一緒に仕事をする相手の締切を考えていない

悩み4 ダラダラ仕事を進めてしまう
 ・原因1 目標時間を設定していない
 ・原因2 「どうやってやるのか」「何のためのやるのか」がハッキリしない
 ・原因3 ランチのあとに眠いのは当然のこと

悩み5 時間の見積もりが甘く、締め切りに間に合わない
 ・原因1 自分の能力を過信している
 ・原因2 仕事を頼む相手に対しても、過信がある
 ・原因3 周りの評価を気にしている

悩み6 周りとの連携がうまくいかない
 ・原因1 役割分担が明らかになっていない
 ・原因2 自分のことばかり考えて仕事をしている
 ・原因3 上司のスケジュールを把握していない

悩み7 目的をはっきりさせずに取りかかってしまい、やり直しが生じる
 ・原因1 目的を意識せずに仕事に取りかかる
 ・原因2 あいまいな指示をそのまましている
 ・原因3 完成度(ゴールイメージ)が共有できていない

悩み8 うっかりミスでやり直しが生じる
 ・原因1 落ち着いて仕事に集中できない
 ・原因2 視野が狭い、情報量が足りない
 ・原因3 ミス防止策をとっていない


■ミスを防ぎ、効率をアップさせる!段取り35の小ワザ

 ここで紹介する紹介ワザは、ミスが絶対に許されない職場で実践されているざ段取り術をベースに構成しています。
 ミスが許されない職場とは、たとえば銀行やクレジットカード会社、保険会社の事務部隊、事務サービスを専門に請け負っている
 会社などです。顧客の契約書類や支払振込ミスが、クレームや信用失墜などの重大な問題に発展する恐れがあるからです。
 また、物流会社や商社などの事務業務も、正確さが求められる職場です。ひとたび発注ミスや手配ミスがあると、取引先に迷惑をかけるばかりか、輸送にかかる時間やコストのムダもはかりしれません。
 これらのミスが許されない職場では、「ミスゼロ」への取り組みを徹底しています。
(本書より P64〜P65)


本書では、ミスゼロに取り組んでいる企業の段取りに関する工夫が「35の小ワザ」として紹介されている。本書に紹介されている「35の小ワザ」を以下に掲載する。なお、詳細は本書を読んでいただきたい。

・小ワザ01)予定を立てる→記録→検証 一日の予定をPDCA管理
・小ワザ02)場当たり的な仕事 「とりあえず」「なんとなく」をやめる
・小ワザ03)「これだけ主義」の「重点志向」やりっぱなしを抱えない
・小ワザ04)いつも「最悪」を考えてスケジュールを組む
・小ワザ05)新しいことを始めるときは一つ古いことをやめる
・小ワザ06)「やらないこと」を決める 「やらない」と宣言する
・小ワザ07)断ること、交渉することを怖がらない
・小ワザ08)メールは二段処理で「仕事の流れ」を滞らせない
・小ワザ09)電話も割り込みNGの「集中タイム」をつくる
・小ワザ10)優先順位は「納期」+「周りへの影響度」で判断する
・小ワザ11)優先順位は朝・昼・午後 一日3回見直す
・小ワザ12)「後回しにしがちな仕事」は先に日時を決めておく
・小ワザ13)「50分→10分」のリズムで集中力を高める
・小ワザ14)パソコンに向かう時間は作業の時間、考える時間にしない
・小ワザ15)朝イチの習慣が一日の流れをつくる
・小ワザ16)昼休みの習慣が仕事の質を高める
・小ワザ17)食事を味方につけて心身の健康を高める
・小ワザ18)「本当の期限」「できればここまで」二つの締切をもつ
・小ワザ19)時間・精度をお金で買うこともできる
・小ワザ20)「待ち時間」と「探す時間」を徹底的に排除する
・小ワザ21)メンバーの動きを「見える化」し「一歩先」を読む
・小ワザ22)「流す化タイム」で仕事の進捗を共有する
・小ワザ23)書類も仕事も、できるだけ一人で抱え込まない
・小ワザ24)会議やミーティングはホワイトボードで「見える化」
・小ワザ25)ナレッジワークは8割完成を目指す
・小ワザ26)「目的」と「全体像」の中での「自分の役割」をハッキリさせる
・小ワザ27)「仕事を通じて提供する価値は?」と定期的にふり返る
・小ワザ28)ミスが起こりやすい時期・時間を意識してスケジュールを立てる
・小ワザ29)仕事はできる限りチェックリスト化する
・小ワザ30)つくりっぱなしはNG マニュアルは定期的に見直す
・小ワザ31)”色”を活かしてミスを減らす
・小ワザ32)使う道具は徹底的にきれいにする
・小ワザ33)ミスやクレームは「トレジャー・マウンテン」で共有・改善
・小ワザ34)「ミス発表会」で職場全体でミスを減らす
・小ワザ35)すべてを疑い「ミス防止対策」を怠らない


【関連書籍】



「ミスゼロ仕事」の段取り術

1)本書の内容
 
 はじめに
 第1章 ミスの原因は段取りにあった
 第2章 ミスが多い人の段取り8大悩み
 第3章 ミスを防ぎ効率をアップさせる!段取り35の小ワザ
 巻末付録「ミスゼロ仕事」の段取ツール ーダウンロードサービス付きー

2)本書から学んだこと
 ・ちょっとしたミスが大きな損害を招くことがある!
 ・「ミス」には必ず原因がある!
 ・「ミス」を防ぐためには仕組みが必要!



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2012年05月10日

【マインドマップ付き】「微の集積」が「大きな力」に結び付いていく!『事務の仕事がムリなくミスなくはかどる本』(藤井美保代著)


事務の仕事がムリなくミスなくはかどる本 仕事を効率化する88の小さな工夫
  • 藤井美保代
  • 日本能率協会マネジメントセンター
  • 1575円
Amazonで購入


事務の仕事がムリなくミスなくはかどる本 仕事を効率化する88の小さな工夫を読んでみました。

キーワードは「微の集積」!「ちょっとした工夫が、たくさん集まった本」です。しかし、「“事務”というタイトルがついているけど、本当に“事務”に関する本なの?」と思うくらい、その工夫は幅広い視点から書かれております。そして、「ちょっとした工夫がたくさん集まると、それは大きな力となる」ということを感じさせてくれる内容となっております。

本書のご紹介に当たって、今回は、【本書のポイント】【感想】【マインドマップ】【関連書籍】の構成で書いていきたいと思います。


【本書のポイント】

本書のポイントを以下に記述します。


■「ちょっとひと工夫」の積み重ねを怠らない

 ダラダラしている人によく見られるのは、書類や荷物が乱雑に散乱しているデスクまわり。「あったら便利」という発想で物がどんどん増えていくので、いざというときに「あの資料どこだっけ?」「大切な書類が見つからない」と大騒ぎ。余計な探し物のせいで仕事が時間内に終わらなくても、「残業すればいいや」と開き直るパターンです。
 一方で、残業ゼロの人は、不要な残業もスパっと切る決断ができる人です。書類にしても「何が困るの?」の発想で捨てるように心がけているので、デスクまわりにはムダなものがなく、必要なものがすぐに取り出せる状態。定時になったら「ハイ、今日はここまで」と潔く切り上げ、必要であれば翌日以降の段取りを組み直して対応。残業ゼロの人には、能率を上げるための「ちょっとひと工夫」の積み重ねが見られます。
(本書より)



■ルーティンワークの中にこそムダ満載

 当たり前のようにやっている仕事でも、「この仕事は何のため?」「この業務は本当に必要?」「他にいいやり方はない?」と問いかけてみることが大切です。ムダを見つけたら、「不要なものは即やめる」、やめられない場合は「減らす」、もしくは「ムダのない別のやり方に変える」という順番で改善を試みます。
 この、「やめられないか」「減らせないか」「変えられないか」という視点でルーティンワークを見直すことで、仕事のムダを徹底的に減らすことができます。
(本書より)



■一人ひとりの「強み」を認め、相手に伝える

 相手の強みを認めて伝えることは、実際にはなかなかできていないように感じます。というのも、人は他人の長所よりも、欠点に目が向いてしまうものだからです。
(中略)
 相手の持ち味や強みをきちんと伝えてあげることは、じつはとても重要なことです。いま職場では、自分が役に立っている実感がもてない、つまり「自己効力感」を持てない人が増えています。前項でも述べたように、挨拶しても相手からの反応がない、日々のコミュニケーションも機能しないとなると、「私はこの職場にいてもいいのだろうか」と自信を喪失してしまいます。そこで「あなたにはこんなに素晴らしい面がある」と伝えてあげたら、そのひと言が大きな助けになるはずです。
(本書より)



■人間関係はコミュニケーションの質と量で決まる

 人間関係には、気が合う、合わないの相性もありますが、どれだけコミュニケーションを重ねているかによっても関係性は変わってきます。
良い人間関係を築くには相手を知ることが大切だと説くのはザイオンスの「熟知性の法則」です。この法則は、「人は知らない相手に対しては、冷淡で攻撃的で批判的」ですが、「相手との接触頻度が増えれば増えるほどその人に対して好意を持つようになり、相手の人間性を知ったときにより相手のことが好きになる」というものです。
 苦手な相手との関係構築には、この法則をぜひ活用したいもの。感情論は脇に置き、相手とのコミュニケーションを意識的に増やしてみるのです。言葉を交わす頻度が増えれば、仕事の話だけでなくお互いのプライベートに触れる機会もあるかもしれません。そうやって相手の人間性を知れば、攻撃的な態度も和らいでくるはずです。
(本書より)



【感想】

本書を読んで思ったことは「事務に限らず幅広い分野で有益なノウハウが書かれている」ということです。

本書の目次と概要を見てみましょう!
本書の「はじめに」に本書の目次と概要について書かれた箇所があるので、以下に掲載します。

●目次と概要
第1章 仕事がはかどるデスクの作り方

効率化の第一歩はデスクのまわりから。自分の気持ちがグンと前に向き、仕事がはかどるデスクまわりを作るコツについて解説します。

第2章 ミスなく、すばやくできる「メール・電話・FAX」のコツ
お客様とのコミュニケーションの手段である電話、FAX、メールについて、「間違えず」「待たせず」「感じよく対応する工夫をお伝えします。会社の評価を左右する大事な顧客接点の質を高めるのはちょっとしたコツを押さえることです。

第3章 段取り力を上げて、自分も周りもコントロールするコツ
主体的・自律的に周囲を巻き込み、仕事の効率化を図ることで、効果は何倍にもなることを実感できるはずです。周りに翻弄されるのではなく、自分と周りをうまくマネジメントできる仕事の組み立て方についてお伝えします。

第4章 私たちにできるコストダウン
明日からできるコストダウンの具体的な方法と、コストダウンを進める上でのツボ、急所について、事例を挙げながらお伝えします。

第5章 仕事をうまくいかせるコミュニケーションのコツ
コミュニケーションの知恵や、自分の周りに働きかけることで、連携良く仕事に取り組める方法を伝授します。
(本書より)


【本書のポイント】では「事務以外でも役立つノウハウ」という観点で本書からピックアップしましたが、このように「事務に限らず幅広い範囲で役立つノウハウ」が本書には集積しております。

第2章のタイトルを見ると、確かに「事務に関すること」のように感じるかもしれません。しかし、メールについてのノウハウである「24時間以内に返信。即答できない場合でも中間報告メールを」など、事務に限らず、お客様や職場の方々に対する必要な気遣いなどについても書かれております。

第3章の段取り力、第4章のコストダウン、第5章のコミュニケーションのそれぞれのノウハウは、事務に限らず、いろいろな場面で役立つノウハウです。

本書のコンセプトに「小さな工夫の積み重ね=微の集積」がありますが、本書を眺めて見ると、「あらゆるビジネスパーソンが自分で取り組むことができるちょっとした工夫で仕事をより効率的・効果的に行うことができるノウハウを、幅広い視点から書かれている本」と感じます(特に「コミュニケーション」は、事務に限らず多くの場面で役立つノウハウですよね)。

「事務ミスゼロ」の仕事術 とにかく簡単!ミスをとことん防ぐ50の小ワザ』を読んだときも感じたことですが、「小さなことながらも幅広い視点から自分が出来ることを積み重ねることで、それは大きな力になるんだろうなあ」と本書を読んで改めて思いました。

そういう意味では、
 ・気づいたことをメモに書く
 ・ちょっとした工夫をとりあえずやってみる

など、ちょっとした習慣って、とても大事なことですね。
「微の集積」が「大きな力」に結び付いていくのですから。


※2012-06-02追記
【マインドマップ】

事務の仕事が ムリなくミスなく はかどる本.png

※追記ここまで


【関連書籍】


「事務ミスゼロ」の仕事術 とにかく簡単!ミスをとことん防ぐ50の小ワザ
  • 藤井美保代
  • 日本能率協会マネジメントセンター
  • 1575円
Amazonで購入
書評


事務の仕事がムリなくミスなくはかどる本 仕事を効率化する88の小さな工夫

1)本書の内容
 第1章 仕事がはかどるデスクの作り方
 第2章 ミスなく、すばやくできる「メール・電話・FAX」のコツ
 第3章 段取り力を上げて、自分も周りもコントロールするコツ
 第4章 私たちにできるコストダウン
 第5章 仕事をうまくいかせるコミュニケーションのコツ

2)本書から学んだこと
 ・大事なことは、自ら出来る「ちょっとした工夫」の積み重ね!
 ・「微の集積」が「大きな力」につながる!



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posted by まなたけ(@manatake_o) at 22:19 | Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事術 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2012年04月09日

【マインドマップ付き】使いやすい「小ワザ」が集まった「実践的」な本!『「事務ミスゼロ」の仕事術』(藤井美保代著)


「事務ミスゼロ」の仕事術 とにかく簡単!ミスをとことん防ぐ50の小ワザ
  • 藤井美保代
  • 日本能率協会マネジメントセンター
  • 1575円
Amazonで購入


「事務ミスゼロ」の仕事術 とにかく簡単!ミスをとことん防ぐ50の小ワザを読んでみました。

使いやすい「小ワザ」が集まった本書は、参考になる所が多かったです。私も本書に書かれているものの中で、もう既に使っているものもあれば、「これは使ってみよう!」と思ったものもたくさんあり、参考になりました。「小さなワザ」でも、たくさん身につけると「大きな力」になるんですよね!

本書のご紹介に当たって、今回は、【本書のポイント】【感想】【マインドマップ】【関連書籍】の構成で書いていきたいと思います。


【本書のポイント】

本書のポイントを以下に記述します。


■なぜ「事務ミス」が問題なのか?

「たかが事務ミス、されど事務ミス」、しかし、本書の第1章に書かれている6つの事例を読むと、「たかが」と言えないことが、よ〜く判ると思います。本書に書かれている例を1つ挙げましょう。

 ある会社では、周年記念パーティーに、いつもお世話になっている得意先の経営者夫妻を招待しました。ご夫婦共にお世話になっていることへの感謝の気持ちを込めて。
 しかし、ホテルのディナーでの席上でのことです。奥様の席札に、なんとこの経営者の前妻の名前が間違えて印刷されていたのです。
(中略)
 相手の感情的価値を下げるようなミスをしてしまったら、その信頼を回復はたやすいことではありません。
 それをよく表しているのが、「100-1=0」という言葉です。オリエンタルランドの加賀美俊夫会長もおっしゃっているように、九十九人がすばらしい接客をしても、たった一人がミスを起こしたり、顧客を不愉快な気持ちにさせてしまったら、全体の評価はゼロにおちてしまうのです。
 信頼を築くには時間がかかりますが、その信頼が崩れるのは一瞬です。
 妻の名前を前妻と間違えるという失態のあと、この会社は、得意先からの発注を失ったそうです。
(本書より)


ちょっとした事務ミスが
 ・機会損失
 ・経済的損失
 ・信頼失墜

などにつながり、会社や組織に与えるダメージは甚大なものになることを本書の事例は示しております。


■ミスにもいろいろな種類がある

ミスにもそれぞれ「種類」があります。そして、そのミスが何故起こったのか?その「理由」を知ることが重要です。


本書では、ミスの種類を大きく5つに分けて示しております。

1)凡ミス
注意していれば防げた種類のミス
といっていいでしょう。誰にでも少なからず身に覚えがあるのではないでしょうか。
(中略)
じつは、普段から慣れている作業やルーティンワークにこそ、凡ミスが起きやすいのです。
(中略)
慣れによる惰性や過信に陥りやすいルーティンワークこそ、ミスが起こりやすいことを自覚して、注意力が必要です。

2)うっかりミス
凡ミスは数字や文字の入力・記載ミスであるのに対して、うっかりミスは「忘れる」「紛失する」「上書きする」「見落とす」といった行為自体を指すと考えることができます。
(中略)
こうしたうっかりミスは、仕事の量が多すぎて一つずつに集中して取り組めなかったなど、ほかの仕事が気になっってしまったり、時間に余裕がなくて丁寧に作業ができなかったなど、落ちついて作業に集中できないために起こるものです。

3)段取りミス
納期に遅れるのは、段取りのミスが原因です。段取りとは、どの順番で仕事を片づけていくのか、それらをいつまでに終わらせるのかを事前に決めることです。
(中略)
しかし、段取りを組むのが苦手な人には、この優先順位をつけるのが苦手な人が多いようです。優先順位をつけるのが苦手な人は、判断基準を持つことから始めてみるとよいでしょう。

顧客対応ミス
適切な顧客対応をしなかったために、お客様を不快にさせてしまったり、怒らせてしまうことがあります。顧客との関係性を悪化させてしまうミスも含まれます。
(中略)
クレームを申し出てくれたお客様こそ、適切に対応すればリピーターになってくれる可能性があります。そのチャンスをつぶしてしまうのは、非常にもったいないことです。

5)情報共有ミス
情報がきちんと伝わっていなかったことで、仕事がスムーズに進まなかったり、顧客への対応がちぐはぐになって不信感をもたれてしまった経験はありませんか。
(中略)
問題の本質は情報共有の不備にあります。そもそも顧客に関わる大切な情報を知らされていなければ、適切な顧客対応はできないからです。
(本書より)



■ミスを防ぐ50の「小ワザ」

本書には「ミスを防ぐための50の小ワザ」が紹介されております。

具体的な内容は本書に譲るとして、ここでは、50の小ワザの一覧を記載いたします。

●「ミスを防ぐ50の小ワザ」一覧
<習慣を変えてミスを防ぐ>
・01 朝ダンドリの習慣
・02 机上整理
・03 「ま、いっか」厳禁
・04 慣れによるミスをなくそう
・05 忙しいときこそ、深呼吸
・06 定期的な声かけで注意を換気しよう
・07 メモを取る習慣をつけよう
・08 ミス日記をつけてみよう
・09 「聞き耳」を立てて状況を把握しよう
・10 ルール無視をなくそう
・11 業務の全体像を把握しよう
・12 反省文

<段取りを変えてミスを防ぐ>
・13 集中タイムを作る
・14 重要な仕事は集中して午前中に
・15 一日三回は段取りを見直す時間を作ろう
・16 一日、一週間のリズムを考えてスケジューリングしよう
・17 割り込み仕事はなくす、減らす
・18 割り込み仕事は緊急度に応じて交渉する
・19 休憩で気持ちを切り替え、生産性を高めよう
・20 しっかり休む
・21 目的を考えて仕事に取りかかろう
・22 小さな目標を設定し、達成感を味わおう
・23 自分との約束を手帳に書き込もう

<仕組み・環境を変えてミスを防ぐ>
・24 デスクまわりを戦略基地化
・25 必要な書類がすぐに取り出せるファイル管理しよう
・26 ノートは一元管理しよう
・27 ヒヤリハットは早めに報告→改善
・28 ダブルチェック体制を作る
・29 ツールを見直そう
・30 集中できる場所に移動
・31 ミスしたら百円

<周囲に働き掛けてミスを防ぐ>
・32 相手のスキルに合った指示をする
・33 進捗管理、報告を徹底させる
・34 「事実」と「意見」を区別して伝えよう
・35 頻発ミスを強調し、注意する
・36 「開ける環境」を作ろう
・37 集中している相手にむやみに話しかけることをなくそう
・38 日ごろからコミュニケーションを心がける

<「見える化」でミスを防ぐ>
・39 日々の仕事を見える化しよう
・40 周りとの仕事の関係性を見える化しよう
・41 顧客を見える化しよう
・42 仕事の出来映え基準を見える化しよう
・43 仕事の進捗を見える化したボックスを作ろう
・44 ミスやクレームを見える化しよう
・45 自分の気持ちを見える化しよう
・46 自分へのごほうびを見える化しよう
・47 投資の時間を見える化しよう
・48 スケジュールを見える化しよう
・49 仕事のつなぎ目にひそむミスを見える化しよう
・50 処理状況の見える化でメールの返信モレをなくそう


【感想】

かなり実践活用しやすい内容にまとめられている本だと思いました。「読んだ方が、すぐに使うことができるように」という著者の思いが、「小ワザ」という形で本書を表したのだと感じます。

それを端的に表しているのが「小ワザの構成と内容」です。

構成の特徴は、「小ワザ」というだけあって、それぞれの「ワザ」を1つの「小ワザ」につき2〜3ページと小さな単位で区切って紹介している点にあります。また、「小ワザ」の内容は、【本書のポイント】に書いた「小ワザ」のタイトルを見ても分かるとおり比較的実践しやすい(むしろ身に付けていなくてはならない)内容ばかりです。とはいえ、いくら身に付けていなくてはならない「小ワザ」 とはいえ、恐らくこれらの「小ワザ」を全て身に付けている人は、ほとんどいないでしょう。そういう意味で、著者は、身に付けて欲しい「スキル」を「小ワザ」という小さな単位に分割し、取り組みやすい形にしているのでは?と、読みながら想像いたしました。

内容の特徴を言うと、一つの「小ワザ」の中で図を使いながら分かりやすく説明している点にあります。

挿入されている図の例して、「ヒヤリハットは早めに報告→改善」を用いたいと思います。

仕事の上で「ヒヤリとした」思い(ヒヤリハット)をしたことは、誰しもがあることでしょう。しかし、このまま放置をすれば、いつかは重大事故につながるかもしれません。したがって、ヒヤリハットは早めに報告し、改善をするに越したことはありません。とはいえ、「報告すると怒られるかもしれない」という心理が働くのも事実。そのため、ポイントは「いかにしてミスを報告しやすい空気を作れるか。これがミスをなくす取り組みのカギ」(本書より)となります。

「ミスを報告しやすい空気を作る」ための手順として本書の中で用いられている図が、以下の図です。

「ヒヤリハット」報告フロー.png

これは一例に過ぎませんが、本書の構成は「読者に実践しやすいように」という意図が溢れております。

冒頭に述べた通り、本書に書かれている「小ワザ」は、かなり実践的な内容です。本書に紹介されている「小ワザ」を自分の取り組みやすいものから実践を積み重ねることで、我々の仕事を確実にこなす能力は確実に高まると思います。

私も取り組んでみたいと思ったものも多いので、それを一つ一つ取り組んでみたいと思います。


※2012-04-30追記
【マインドマップ】

image.png
拡大表示は以下のリンクをクリック!
なお、スマホでは綺麗に表示できないかもしれませんが、ご勘弁を(^^;)
「事務ミスゼロ」の仕事術.html

そして、スマホの方は以下のリンクをクリック!マインドマップの内容を階層構造で表しました。
「事務ミスゼロ」の仕事術.mm.html

※追記ここまで


【関連書籍】


事務の仕事がムリなくミスなくはかどる本 仕事を効率化する88の小さな工夫
  • 藤井美保代
  • 日本能率協会マネジメントセンター
  • 1575円
Amazonで購入


「事務ミスゼロ」の仕事術 とにかく簡単!ミスをとことん防ぐ50の小ワザ

1)本書の内容
 序章 「一人で三人分」の仕事を処理する時代
 1章 なぜ、今「事務ミス」が問題なのか
 2章 よくある事務ミスの例とその理由
 3章 ミスのタイプを知っておこう
 4章 ミスを防ぎ、効率をアップさせる50の小ワザ
 5章 ミスを防ぎ、効率をアップさせる13のフォーマット

2)本書から学んだこと
 ・小さなミスは、ときには多大な損害をもたらす!
 ・ミスを防ぐためには、日ごろから防ぐための工夫が必要!
 ・実践的な「小ワザ」を身につけることで能力は確実に高まる!



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タグ:仕事術
posted by まなたけ(@manatake_o) at 23:18 | Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事術 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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