CS/ホスピタリティ: ビジネス書のエッセンス(ビジネス書 書評ブログ)

2013年05月04日

【マインドマップ付き】人を大切に扱う仕事をしている人を大切にしたい!『最高の「お買い物ストーリー」で売る! ふつうの販売員を超える接客の秘密』(内藤加奈子著)



「商品の陳列がおもしろく、かつ商品の魅力が伝わってくる!」
「店員とお話しをするのが楽しい!」
「このお店での体験が心地よい!」

そのような体験をするお店には何度でも通いたくなるであろう。

「お客様が何度でも通いたくなるお店をつくる」のために、「商品・スタッフ・経験」の3つの柱で接客術について書かれた本が最高の「お買い物ストーリー」で売る! ふつうの販売員を超える接客の秘密である。

「商品・スタッフ・経験」の3つの柱を、本書では以下のように呼んでいる。

@サイレント接客術(商品による接客)
商品の見せ方を工夫するだけで商品自身が接客をはじめる、VMD(Visual Merchandising ヴィジュアル・マーチャンダイジング)のポイント

Aスタイリスト接客術(スタッフによる接客)
商品説明は商品自体に任せ、その代わりにスタッフがお客様と行うと効果的なコミュニケーションのコツ

Bイベントチェック接客術(経験による接客)
お客様が入店してから経験する、すべての「イベント」を最高レベルまで引き上げ、「居心地のいいお店」「また行きたくなるお店」をつくる方法
(本書「はじめに」より)


本書には@〜Bに書かれているような接客術を行うためにどうすればいいのかをポイントを明確にしながら書かれている。例えば、以下のように。

 では、どうしたら新規のお客様が、自分を目当てにご来店してくれるリピーターのお客様になるのでしょうか。
 そのキーワードは「記憶」です。
 わたしがお客様の立場で経験した、忘れられないスタッフの方のことをお話ししましょう。わたしが19歳の頃ですから、もう20年も前のことです。ある日、友達と2人で買い物に行き、はじめて入ったデザイナーズブランドのお店で、スタッフの方が声をかけてきました。
(中略)
 若くて、買うかどうかもわからないわたしをもてなし、記憶に残るように会話をし、将来のリピーターとなるように育てているのです。
 そして、10回目の来店ではじめてのお買い上げでもいい。また、毎回お買い上げがなくてもいい、とにかく次回の来店につながる、「記憶」に残る接客をする。これこそが、売上をつくれるスタッフが実践している接客方法なのです。
(本書より P30〜P32)


ところで、著者の内藤加奈子さんは本書では「商品・スタッフ・経験」の3つの柱を打ち出しているが、独立当初はVMDのコンサルティングのみを行っていたそうだ。だが、コンサルティング活動を通じて「おや?」と思うことがあったそうだ。それは、同じ手法を使ってすぐに売上に反映するお店、なかなか変化しないお店があったことだ。観察し続けているうちに、その違いに気がついた。それは、「顧客化する力の差」である。

「顧客化する力」とは、お店の店員との世間話や役立つ情報、他のお店では受けられないようなサービスなど、お客様が「もう一度来たい」と思うような「お店の魅力」を指す。この違いに気づいたからこそ、著者はVMDのコンサルティングのみならず、「スタッフ」「経験」を加えた3つの柱でコンサルティングを行うようになったと推察する。

さらに加えると、著者が先の気づきを生む土台となったのは、著者が勉強し、勉強を通じて情報量を増やし、勉強したことをアウトプットし続けてきたところにある。そして、そのような勉強やアウトプットをし続ける姿勢には、「接客という仕事は、人間力が試される仕事」、そして「人を大切に扱う仕事をしている人を大切にしたい」という思いがあるからである。本書を執筆したのも「人を大切に扱う仕事をしている人を大切にしたい」という思いからである。

そんな思いで書かれている本書には現場の知恵が書かれている。そして、その知恵は、接客以外でも役立つ知恵だと思う。


【本書のポイント】


■VMDという名の無言の接客術

 「自分の代わりに、誰かが接客してくれたら・・・・・・」
 「レジにいるだけでどんどん商品が売れたら・・・・・・」
 こんなことが実現すればまちがいなく楽チンですが、まずありえないですよね。
 でも、この楽チンさにちょっとでも近づくようにわたしたちを助けてくれる、VMD(ヴィジュアル・マーチャンダイジング)という手法があります。日本ではVMDと呼ばれ、海外ではたいていVMと呼ばれています。
 第1章でも少し紹介したとおり、VMDは、単にお店を飾りつけるものではなく、「ヴィジュアル=視覚的な効果」を使って、「マーチャンダイジング=販売計画」をするものです。
 マーチャンダイジングは「販売戦略」と訳されることもありますが、わたしたちがしているのは「戦」ではありません。まして、お客様はターゲット(標的)ではありませんよね。
 わたしたちは、お客様といかに人間的なつながりをつくるかを大切に考えていますから、わたしはあえて「販売計画」としています。
 VMDを使った商品の並べ方には、主に次のようなものがあります。

@バリエーションがわかりやすいように見せる
Aコーディネート別に見せる
Bお客様の「?」を減らすように見せる

(本書より P50〜P51)



■「営業マン」型より「専属スタイリスト」型が売れる理由

 お客様のもとに直接出向く営業も、来店されたお客様を相手にする販売も、商品を売ることが仕事です。でもちょっとだけ、その性格に違いがあります。
 営業マンは、なるべくたくさんのアポイントメントをとってお客様と商談し、その中からどれだけ多くの契約をとれるか、という仕事がほとんどです。いわば、売れるか売れないかが問われます。
 それと比較して、わたしたちの販売の仕事は、たいていお店を構えていますから、お客様が思いだして足を向けてくだされば、こちらからアポイントメントをとらなくてもお客様に会えます。そうして繰り返し来店してもらい、購入してもらうこと、つまり、お客様と長くお付き合いしていくことが重要になるのです。
 販売の仕事は、売れるか売れないかよりも、お客様と長くお付き合いができる関係を築けるかどうかが問われる仕事なのです。
 ところが、売れないと悩んでいるスタッフは、営業マン型スタイルに陥ってしまっているケースがほとんどです。つまり、せっかくわたしたちはお店を構えており、お客様と長いお付き合いをすることも可能なのに、売れるか売れないか、短気決戦で決めようとする思考に陥っているのです。
 長期的に売れるスタッフになることを考えた場合、めざしたいのは営業マンよりも「専属スタイリスト」です。
 お客様が購入した商品は、家にあるアイテムと一緒に使うため、すでにあるアイテムとどれだけ組み合わせて使えるかによって、購入した商品の活躍度合いが変わってきます。
 月に1回よりも週に1回使えるほうが、「いい買い物だったな」ということになり、お客様のお買い物に対する満足度も増していくわけです。
 その満足度が高ければ高いほど、「あのお店で買い物をするとまちがいないな。買い物をするときはまずあのお店に行こう」となり、長くお付き合いできるお店、スタッフになれるのです。
 このような関係を築くためには、接客の中で、常に目の前のお客様の「専属スタイリスト」である意識を持つことがポイントになります。
(本書より P87〜P89)



■「経験価値マーケティング」という考え方

 お客様は、どうしてあなたのお店で、買い物をするのでしょうか。
 たった1回のことなら、「たまたま気に入った商品が見つかった」など、商品にその理由があったかもしれません。
 ですが、繰り返しあなたのお店を訪れて、買い物をしてくださるお客様は?
(中略)
 これまでお話ししてきたように、売上を確保するためにはリピーターのお客様を増やすことが重要になります。繰り返し来店してくださる理由はしっかり研究したいところです。
 そこで「経験価値マーケティング」をもとに、物販の実店舗にフォーカスして、その理由を考えてみましょう。
 経験価値マーケティングとは、お客様が商品にたどりつくまでに「経験すること」を重視する(厳密にいえば購入後の経験も含める)考え方です。
 たとえば、あなたのお店ですごく売れた商品があるとします。その場合、当然、「売れた理由」を考えますよね。
 そのとき、何を材料に考えるでしょうか。
 売れた商品の価格、デザイン、色などの目に見える情報―つまり「売れた商品自体」に注目して検討するのが一般的でしょう。
 しかし、経験価値マーケティングでは、商品をほとんど見ません。商品ではなく、お客様が購入までに経験する「イベント」を細部にわたって、よーく見るのです。
 ここでいう「イベント」とは、いわゆる「催し物」とは違います。お客様が商品を買うまでに出会う「出来事」と考えてください。
(中略)
 そして、ここからがキモです。
 これらのイベント一つひとつに対して、「お店でご用意できる最高レベルは何か」を考え、改善していくのです。
(本書より P128〜P132)



■本やセミナーの情報を、どんどん実践してみる

 接客の勉強をしようと思ったら、まずは読書がおすすめです。接客についての良書を読むのはもちろんですが、営業や経営、教育についての本の情報を取り入れ、お店での接客に置き換えて考えると、深い学びを得られる場合が多くあります。
 接客のマニュアル本だけ読んでいては、お客様との関係や売上を楽しみながらつくれるスタッフにはなかなかなれない、とわたしは思います。
 さらに、セミナーに参加することも欠かせません。わたしは20代前半から、セミナーやその教材には数百万円を使ってきました。それでも少ないと思っています。
 自分の仕事のためにセミナーに参加したことがないという人は、ぜひ気になった講師のウェブサイトをチェックしてみましょう。
 セミナーの参加費が高くて参加できない場合は、手頃な教材を探したり、無料のメールセミナーなども多いので、手に入れられるものからトライしてみましょう。
 とにかく情報を増やし、いろいろな考え方を手に入れることが重要なのです。
 本やセミナーから学ぶ姿勢は、ぜひ習慣にしてください。
 しかし、気をつけないといけないことがあります。
 本を読んだり、セミナーに参加しただけで、満足してしまうことです。
 ただ知識や情報を仕入れただけでは、あなた自身はなかなか成長せず、現実も変化しません。「こんなことができたら、自分もすごいスタッフになれるではないか」と感じたことで、実現可能なことは、どんどん挑戦してください。
 インプットとアウトプットは必ず1セットで考えましょう。
(本書より P162〜P163)



【マインドマップ】

image.png
拡大表示は以下のリンクをクリック!
なお、スマホでは綺麗に表示できないかもしれませんが、ご勘弁を(^^;)
最高の「お買い物スト−リ−」で売る! ふつうの販売店を超える接客の秘密.html

そして、スマホの方は以下のリンクをクリック!マインドマップの内容を階層構造で表しました。
最高の「お買い物スト−リ−」で売る! ふつうの販売店を超える接客の秘密.mm.html


【関連書籍】



最高の「お買い物ストーリー」で売る! ふつうの販売員を超える接客の秘密

1)本書の内容
 
 第1章 売上をつくれるスタッフ、8つの条件
 第2章 黙っていても売れていく!サイレント接客術
 第3章 楽しくすばやく「お客様との関係」を築く!スタイリスト接客術
 第4章 小さな出来事の改善で売上をつくる!イベントチェック接客術
 第5章 売上をつくれるスタッフになるためのトレーニング

2)本書から学んだこと
 ・売上をつくるために「VMD・スタッフ・経験」の3つの柱で考える!
 ・記憶に残るようなコミュニケーションを取り、将来のリピーターを育てる!
 ・インプットとアウトプットは1対1で行なう!



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posted by まなたけ(@manatake_o) at 14:18 | Comment(1) | TrackBack(0) | CS/ホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年04月28日

ホスピタリティを磨くためにノートに書くことから始めてみる!『IT企業のホスピタリティ戦略(林田正光著)』




先日、「技術者こそ”接遇”が必要だ!『平林都の接遇道(平林都著)』」という記事を書きました。

記事を書いたきっかけは、受講したCS研修での講師の方のお話がヒントとなっております。振り返りも含め、なぜそのように思ったのかを、改めて記載したいと思います。

IT業界は、このところ大きな”変化の波”にさらされております。
その変化の波とは
 ・ソフトウェアのコモディティ化、あるいはサービス提供型事業への移行
  (クラウドなどが該当します)
 ・システム企画など、”超上流”工程からの参画への対応
の2点です。

いずれにせよ、「何もしなくてもIT企業が仕事にありつける時代ではなくなった」ということです。

しかし、長年、IT業界は要件定義でお客様の言うことをまとめあげ、それを開発に落とし込む受託開発で潤ってまいりました。言い方を変えると「お客様の言う事を聞き取り、いかにその通りに作るか?」ということが重要な要素でした。

しかし、先にあげた2点は「お客様が求めているものは何かをあいまいな状態から汲み取り、それをITサービスとして実現するためにはどうすればよいのか」という”想像力”を求められます。このため、「”要求通りに作ること”から”顧客のニーズにあったサービスを提供すること”」への発想の転換が必要となってまいります。

『”CSマインド”とは「お客様が本当に必要なのは何なのか?そして潜在的ニーズは何なのかを”考える”」こと』と「技術者こそ”接遇”が必要だ!『平林都の接遇道(平林都著)』」で書きました。

私は、”CSマインド”=”ホスピタリティ”と捉え、「ホスピタリティがIT企業にとって差別化のカギ」と考えました。

しかし、「言うは易し、行なうは難し」

「IT企業にとってホスピタリティとは何か?」を考えるにあたり、「それを実践しているIT企業はないだろうか?また、参考になる本はないだろうか?」と思って検索した結果、探し当てた本が『伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法』です。

著者の林田正光さんはリッツ・カールトンの元支配人、そして、ベストセラーとなった『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者でもあります。

その林田さんが、IT企業であるアイエスエフネットの渡邉幸義社長と出会い、アイエスエフネットで実践している例をもとに「ホスピタリティとは何か?」を説いております。

ホスピタリティとは、一言でいうと”思いやりの心”。相手の心情を察し、「相手に何を差し上げるべきか?」を考え、行動に移すことだと理解しております。これを踏まえて本書を読んで見ると、「ホスピタリティとは飲食店や旅館・ホテルといった業種だけが関係するものではなく、様々な業種で用いられるべきもの」ということが分かります。

しかし、いざやろうとすると難しいもの。私も研修では、さんざんな目にあいました。

では、ホスピタリティを実践し、向上させていくためにはどうすればよいのか?

私は、本書の中で紹介されている渡辺社長の『未来ノート』にヒントがあると考えました。

渡邉社長の『未来ノート』は、ノート2ページ見開きで左側半分は1日のスケジュールを事細かにかいております。しかし、このノートのすごいところは実は残りのページに書いてある内容です。「やるべきことリスト」を事細かにかいているところです。そして、その余白には「お客様に喜んでもらいたいこと」も書かれております。

私は、このノートを見て、「振り返りの結果、スケジュールの横に余白を作り、ホスピタリティを意識してやるべきこと、お客様や友人との出会いの中で気づいたことなどを書き溜めることで、更なる向上につながるのではないか?」と思いました。

GMO社長の熊谷正寿さん、サイバーエージェント社長の藤田晋さんなど、著名な方ほどノートを上手く活用されております。振り返り中で気づいたことを書きとめ、それを日々実践し、次につなげてきた結果が今にあるのでしょう。

ローマは一日にしてならず!
私も、振り返りの中で気づいたことをノートに書きとめ、見直し、少しずつ実践していくことで、自分のホスピタリティ力が向上できればと思っております。

伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法

1)本の内容
 序章:IT業界のアスリート、渡邉幸義社長との出会い
 第1章:「未来ノート」の新たなページ
 第2章:IT企業の信頼づくりのためのホスピタリティ
 第3章:ホスピタリティ研修の実際
 第4章:クレドの作成
 第5章:林田流、ホスピタリティの極意

2)この本から学んだこと
・技術者こそ顧客の必要な要求を感じるために”ホスピタリティの心”が必要だ!
・『未来ノート』には「お客様に喜んでもらいたいこと」が書かれている
・お客様への思い、自己のふりかえり、気づき、そして次の行動につなげるためにも”ノート”を上手に活用する

本書のキーワードをFreeMindでマインドマップにまとめました。
IT企業のホスピタリティ戦略.png
また、以下のリンクをクリックすると、拡大表示されます。
IT企業のホスピタリティ戦略.html

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posted by まなたけ(@manatake_o) at 00:13 | Comment(2) | TrackBack(0) | CS/ホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年04月13日

技術者こそ”接遇”が必要だ!『平林都の接遇道(平林都著)』




この数日間、私はCS研修に行ってまいりました。

CSはCustommer Satisfactionの略称、日本語では”顧客満足”と訳されます。近年は、CS向上を会社の目標に掲げている所が多いと思います。しかし、「目標を掲げたものの具体的な行動はほとんどせず、目標が形骸化している企業が多い」のではないでしょうか?

私は技術部門に所属しておりますが、技術部門は基本的に「CSって営業がやることだろ?技術者の我々には縁がない」という思考の方が多いです。そう言う、当の私も「CS向上って具体的に何やるの?」という有様で、CSは頭に浮かばない状態でした。


しかし、今回、CS研修を受けて、考えが一変しました。「CSこそ技術者に必要なマインドだ!」と。


私は技術者ではありますが、営業と一緒に顧客への提案も行います。しかし、よく思っていたのは「これだけの情報だけでは何をどう提案したらいいのか分からないし、見積もできない」ということでした。しかし今回受けた研修を通じて、こういう時こそ”CSマインド”が必要と思いました。


”CSマインド”とは「お客様が本当に必要なのは何なのか?そして潜在的ニーズは何なのかを”考える”」こと。そして、それは「”接遇”にも通ずるものだ」と感じました。宋文洲先生の著書『平林都の接遇道』を読んだのも、今回受けた研修を通じて先の通り感じたからです。(普段は著者の方を”さん”で書くことが多いのですが、今回はあえて”先生”と書かせていただきます。ただし、講師の先生は平林都先生ではないので誤解のないようにm(_)m)

接遇とは本書では以下の通り書かれております。

※意味の記述は本書より引用
【接遇】
自分のところに来てくれた人に、楽しく、気持ちよくなってもらい、帰るときには笑顔になっていてもらうこと。相手の仏頂面を、自分の笑顔で溶かすこと。

これって”CSマインド”につながりませんか?「顧客が笑顔になる」ことは「顧客の満足につながる」ということです。

CSや接遇を本当に実践するためには「お客様が気持ちよくなることはどうすればよいかを”想像する”こと」が必要です。


”想像する”ことは技術者に必要なスキルです。例えば「この機能はどんな利便性があるのだろうか?」や「この機能はお客様にとって役にたつのだろうか?」など。。。

よく我々技術者は仕様書に書いていない要求事項に対し、「設計書に書いていない」や「顧客の要求事項にない」などの言い訳をしがちです。しかし、こういうときこそ「この要求を出した背景にはどのようなものがあるのだろう?」と想像力を働く必要があります。


しかし、「”想像する”ことが必要だ」と頭では分かっていても、いざ実践しようとすると難しいものです。これを実感したのは”クレーム対応研修”です。この研修では「お客様の心情はどんなものか?本当に求めているものは何なのか?それに対して我々はどのように対処すればよいのか?」ということを考える必要があります。しかし、単に言葉を表面的に捉えただけではクレームを増長させるだけです。こういうときこそ「顧客の心情はどのようなものなのか。そして我々に何を求めているのか?」という本当に”想像力”が必要になります。しかし、こういうときは「”想像力”は働かない」ものです。

本書では”接遇”の研修を「千本ノック」という形で表現しております。私は今回の研修で、まさに「千本ノックを受ける内野手状態」となっておりました。クレーム対応の中で、次々と浴びせられる文句の中、頭は真っ白。言いたいことは頭ではわかっているものの、的確な言葉が見つからない。下手なことを言うと文句を言われる。千本ノックを受けたあとは疲れ果てておりました。

平林先生も本書の中で「体で覚えることが必要」と言っておりましたが、想像力を働かせることができるようになるには「本当に体で覚えることが必要だな」と感じました。


「ちょっとしたことでも気が付いたことをメモをする」、「メモした内容から背景を想像する」などから想像力を普段から訓練し、「体で覚える」ことによって、お客様が本当に求める商品やサービスを提供できるのではないか?と感じたのでした。


それにしても”接遇”とは難しい....

平林都の接遇道

1)本の内容
 序章:「私の接遇道」の始まり
 第1章:相手に喜んでもらうことから接遇は始まる
 第2章:耳に残る言葉がお客様に感動をあたえる
 第3章:人と差がつくサービスの心得
 第4章:接遇を身につければ、人生はうまくいく

2)この本から学んだこと
・「お客様が本当に求めているのは何なのか?」を想像力を働かせて考える
・”接遇”を本当に実践するには普段から想像力を働かせながら取り組む必要がある
・技術者こそ顧客の必要な要求を感じるために”接遇”が必要だ!


本書のキーワードをFreeMindでマインドマップにまとめました。
平林都の接遇道.png
また、以下のリンクをクリックすると、拡大表示されます。
平林都の接遇道.html


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posted by まなたけ(@manatake_o) at 22:21 | Comment(0) | TrackBack(0) | CS/ホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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