【マインドマップ付き】人を大切に扱う仕事をしている人を大切にしたい!『最高の「お買い物ストーリー」で売る! ふつうの販売員を超える接客の秘密』(内藤加奈子著): ビジネス書のエッセンス(ビジネス書 書評ブログ)

2013年05月04日

【マインドマップ付き】人を大切に扱う仕事をしている人を大切にしたい!『最高の「お買い物ストーリー」で売る! ふつうの販売員を超える接客の秘密』(内藤加奈子著)



「商品の陳列がおもしろく、かつ商品の魅力が伝わってくる!」
「店員とお話しをするのが楽しい!」
「このお店での体験が心地よい!」

そのような体験をするお店には何度でも通いたくなるであろう。

「お客様が何度でも通いたくなるお店をつくる」のために、「商品・スタッフ・経験」の3つの柱で接客術について書かれた本が最高の「お買い物ストーリー」で売る! ふつうの販売員を超える接客の秘密である。

「商品・スタッフ・経験」の3つの柱を、本書では以下のように呼んでいる。

@サイレント接客術(商品による接客)
商品の見せ方を工夫するだけで商品自身が接客をはじめる、VMD(Visual Merchandising ヴィジュアル・マーチャンダイジング)のポイント

Aスタイリスト接客術(スタッフによる接客)
商品説明は商品自体に任せ、その代わりにスタッフがお客様と行うと効果的なコミュニケーションのコツ

Bイベントチェック接客術(経験による接客)
お客様が入店してから経験する、すべての「イベント」を最高レベルまで引き上げ、「居心地のいいお店」「また行きたくなるお店」をつくる方法
(本書「はじめに」より)


本書には@〜Bに書かれているような接客術を行うためにどうすればいいのかをポイントを明確にしながら書かれている。例えば、以下のように。

 では、どうしたら新規のお客様が、自分を目当てにご来店してくれるリピーターのお客様になるのでしょうか。
 そのキーワードは「記憶」です。
 わたしがお客様の立場で経験した、忘れられないスタッフの方のことをお話ししましょう。わたしが19歳の頃ですから、もう20年も前のことです。ある日、友達と2人で買い物に行き、はじめて入ったデザイナーズブランドのお店で、スタッフの方が声をかけてきました。
(中略)
 若くて、買うかどうかもわからないわたしをもてなし、記憶に残るように会話をし、将来のリピーターとなるように育てているのです。
 そして、10回目の来店ではじめてのお買い上げでもいい。また、毎回お買い上げがなくてもいい、とにかく次回の来店につながる、「記憶」に残る接客をする。これこそが、売上をつくれるスタッフが実践している接客方法なのです。
(本書より P30〜P32)


ところで、著者の内藤加奈子さんは本書では「商品・スタッフ・経験」の3つの柱を打ち出しているが、独立当初はVMDのコンサルティングのみを行っていたそうだ。だが、コンサルティング活動を通じて「おや?」と思うことがあったそうだ。それは、同じ手法を使ってすぐに売上に反映するお店、なかなか変化しないお店があったことだ。観察し続けているうちに、その違いに気がついた。それは、「顧客化する力の差」である。

「顧客化する力」とは、お店の店員との世間話や役立つ情報、他のお店では受けられないようなサービスなど、お客様が「もう一度来たい」と思うような「お店の魅力」を指す。この違いに気づいたからこそ、著者はVMDのコンサルティングのみならず、「スタッフ」「経験」を加えた3つの柱でコンサルティングを行うようになったと推察する。

さらに加えると、著者が先の気づきを生む土台となったのは、著者が勉強し、勉強を通じて情報量を増やし、勉強したことをアウトプットし続けてきたところにある。そして、そのような勉強やアウトプットをし続ける姿勢には、「接客という仕事は、人間力が試される仕事」、そして「人を大切に扱う仕事をしている人を大切にしたい」という思いがあるからである。本書を執筆したのも「人を大切に扱う仕事をしている人を大切にしたい」という思いからである。

そんな思いで書かれている本書には現場の知恵が書かれている。そして、その知恵は、接客以外でも役立つ知恵だと思う。


【本書のポイント】


■VMDという名の無言の接客術

 「自分の代わりに、誰かが接客してくれたら・・・・・・」
 「レジにいるだけでどんどん商品が売れたら・・・・・・」
 こんなことが実現すればまちがいなく楽チンですが、まずありえないですよね。
 でも、この楽チンさにちょっとでも近づくようにわたしたちを助けてくれる、VMD(ヴィジュアル・マーチャンダイジング)という手法があります。日本ではVMDと呼ばれ、海外ではたいていVMと呼ばれています。
 第1章でも少し紹介したとおり、VMDは、単にお店を飾りつけるものではなく、「ヴィジュアル=視覚的な効果」を使って、「マーチャンダイジング=販売計画」をするものです。
 マーチャンダイジングは「販売戦略」と訳されることもありますが、わたしたちがしているのは「戦」ではありません。まして、お客様はターゲット(標的)ではありませんよね。
 わたしたちは、お客様といかに人間的なつながりをつくるかを大切に考えていますから、わたしはあえて「販売計画」としています。
 VMDを使った商品の並べ方には、主に次のようなものがあります。

@バリエーションがわかりやすいように見せる
Aコーディネート別に見せる
Bお客様の「?」を減らすように見せる

(本書より P50〜P51)



■「営業マン」型より「専属スタイリスト」型が売れる理由

 お客様のもとに直接出向く営業も、来店されたお客様を相手にする販売も、商品を売ることが仕事です。でもちょっとだけ、その性格に違いがあります。
 営業マンは、なるべくたくさんのアポイントメントをとってお客様と商談し、その中からどれだけ多くの契約をとれるか、という仕事がほとんどです。いわば、売れるか売れないかが問われます。
 それと比較して、わたしたちの販売の仕事は、たいていお店を構えていますから、お客様が思いだして足を向けてくだされば、こちらからアポイントメントをとらなくてもお客様に会えます。そうして繰り返し来店してもらい、購入してもらうこと、つまり、お客様と長くお付き合いしていくことが重要になるのです。
 販売の仕事は、売れるか売れないかよりも、お客様と長くお付き合いができる関係を築けるかどうかが問われる仕事なのです。
 ところが、売れないと悩んでいるスタッフは、営業マン型スタイルに陥ってしまっているケースがほとんどです。つまり、せっかくわたしたちはお店を構えており、お客様と長いお付き合いをすることも可能なのに、売れるか売れないか、短気決戦で決めようとする思考に陥っているのです。
 長期的に売れるスタッフになることを考えた場合、めざしたいのは営業マンよりも「専属スタイリスト」です。
 お客様が購入した商品は、家にあるアイテムと一緒に使うため、すでにあるアイテムとどれだけ組み合わせて使えるかによって、購入した商品の活躍度合いが変わってきます。
 月に1回よりも週に1回使えるほうが、「いい買い物だったな」ということになり、お客様のお買い物に対する満足度も増していくわけです。
 その満足度が高ければ高いほど、「あのお店で買い物をするとまちがいないな。買い物をするときはまずあのお店に行こう」となり、長くお付き合いできるお店、スタッフになれるのです。
 このような関係を築くためには、接客の中で、常に目の前のお客様の「専属スタイリスト」である意識を持つことがポイントになります。
(本書より P87〜P89)



■「経験価値マーケティング」という考え方

 お客様は、どうしてあなたのお店で、買い物をするのでしょうか。
 たった1回のことなら、「たまたま気に入った商品が見つかった」など、商品にその理由があったかもしれません。
 ですが、繰り返しあなたのお店を訪れて、買い物をしてくださるお客様は?
(中略)
 これまでお話ししてきたように、売上を確保するためにはリピーターのお客様を増やすことが重要になります。繰り返し来店してくださる理由はしっかり研究したいところです。
 そこで「経験価値マーケティング」をもとに、物販の実店舗にフォーカスして、その理由を考えてみましょう。
 経験価値マーケティングとは、お客様が商品にたどりつくまでに「経験すること」を重視する(厳密にいえば購入後の経験も含める)考え方です。
 たとえば、あなたのお店ですごく売れた商品があるとします。その場合、当然、「売れた理由」を考えますよね。
 そのとき、何を材料に考えるでしょうか。
 売れた商品の価格、デザイン、色などの目に見える情報―つまり「売れた商品自体」に注目して検討するのが一般的でしょう。
 しかし、経験価値マーケティングでは、商品をほとんど見ません。商品ではなく、お客様が購入までに経験する「イベント」を細部にわたって、よーく見るのです。
 ここでいう「イベント」とは、いわゆる「催し物」とは違います。お客様が商品を買うまでに出会う「出来事」と考えてください。
(中略)
 そして、ここからがキモです。
 これらのイベント一つひとつに対して、「お店でご用意できる最高レベルは何か」を考え、改善していくのです。
(本書より P128〜P132)



■本やセミナーの情報を、どんどん実践してみる

 接客の勉強をしようと思ったら、まずは読書がおすすめです。接客についての良書を読むのはもちろんですが、営業や経営、教育についての本の情報を取り入れ、お店での接客に置き換えて考えると、深い学びを得られる場合が多くあります。
 接客のマニュアル本だけ読んでいては、お客様との関係や売上を楽しみながらつくれるスタッフにはなかなかなれない、とわたしは思います。
 さらに、セミナーに参加することも欠かせません。わたしは20代前半から、セミナーやその教材には数百万円を使ってきました。それでも少ないと思っています。
 自分の仕事のためにセミナーに参加したことがないという人は、ぜひ気になった講師のウェブサイトをチェックしてみましょう。
 セミナーの参加費が高くて参加できない場合は、手頃な教材を探したり、無料のメールセミナーなども多いので、手に入れられるものからトライしてみましょう。
 とにかく情報を増やし、いろいろな考え方を手に入れることが重要なのです。
 本やセミナーから学ぶ姿勢は、ぜひ習慣にしてください。
 しかし、気をつけないといけないことがあります。
 本を読んだり、セミナーに参加しただけで、満足してしまうことです。
 ただ知識や情報を仕入れただけでは、あなた自身はなかなか成長せず、現実も変化しません。「こんなことができたら、自分もすごいスタッフになれるではないか」と感じたことで、実現可能なことは、どんどん挑戦してください。
 インプットとアウトプットは必ず1セットで考えましょう。
(本書より P162〜P163)



【マインドマップ】

image.png
拡大表示は以下のリンクをクリック!
なお、スマホでは綺麗に表示できないかもしれませんが、ご勘弁を(^^;)
最高の「お買い物スト−リ−」で売る! ふつうの販売店を超える接客の秘密.html

そして、スマホの方は以下のリンクをクリック!マインドマップの内容を階層構造で表しました。
最高の「お買い物スト−リ−」で売る! ふつうの販売店を超える接客の秘密.mm.html


【関連書籍】



最高の「お買い物ストーリー」で売る! ふつうの販売員を超える接客の秘密

1)本書の内容
 
 第1章 売上をつくれるスタッフ、8つの条件
 第2章 黙っていても売れていく!サイレント接客術
 第3章 楽しくすばやく「お客様との関係」を築く!スタイリスト接客術
 第4章 小さな出来事の改善で売上をつくる!イベントチェック接客術
 第5章 売上をつくれるスタッフになるためのトレーニング

2)本書から学んだこと
 ・売上をつくるために「VMD・スタッフ・経験」の3つの柱で考える!
 ・記憶に残るようなコミュニケーションを取り、将来のリピーターを育てる!
 ・インプットとアウトプットは1対1で行なう!



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posted by まなたけ(@manatake_o) at 14:18 | Comment(1) | TrackBack(0) | CS/ホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
素晴らしいブログですね。
私のブログにも遊びに来てください。
Posted by kuro at 2013年05月08日 14:53
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