【マインドマップ付き】「ワオ!」と叫びたくなる驚きの企業!それがザッポス!『ザッポス体験』(ジョセフ・ミケーリ著): ビジネス書のエッセンス(ビジネス書 書評ブログ)

2012年06月21日

【マインドマップ付き】「ワオ!」と叫びたくなる驚きの企業!それがザッポス!『ザッポス体験』(ジョセフ・ミケーリ著)


究極の顧客サービス「ザッポス体験」 ―顧客も社員も幸せにする5つの法則
  • ジョゼフ・ミケーリ
  • 日経BP社
  • 1680円
Amazonで購入


究極の顧客サービス「ザッポス体験」 ―顧客も社員も幸せにする5つの法則を読んでみました。

そこには「本当にこんな企業があるの?」という、我々の常識では考えられない内容が書かれておりました。本書を読んだ方は、思わず「ワオ!」と叫びたくなったのではないでしょうか?

本書のご紹介に当たって、今回は、【本書のポイント】【感想】【マインドマップ】【関連書籍】の構成で書いていきたいと思います。


【本書のポイント】

本書のポイントを以下に記述します。


■ザッポス体験

ザッポスには「サービスを通じてワオ!を提供する」というコアバリューがあります。このコアバリューの実現のために、そして信頼を勝ち取るために、ザッポスは社員と顧客とベンダーに深く関わり、「愛」を表現します。
 ザッポスは社員と顧客が成長し、伸びていけるように気を配る。それが愛だ。だから顧客も社員も愛を返す。具体的にはリピーターになり、口コミで評判を広げてくれる。毎日入ってくる注文の75パーセントはリピート客によるものだ。だからザッポスはマーケティングや広告の費用を抑えて、ワオ!なサービスの提供に専念できる。
 活気あふれる社内文化を形成し、独自の価値観に従って行動し、サービスがそのまま忠誠心となって返ってくるようなビジネスを展開する。それがザッポスと他の善良な企業の違いだ。
 私はそれを「ザッポス体験」と呼んでいる。
(本書より)


本書は、以下に記載された「ザッポスのビジネス法則」を手がかりに、ザッポスの挑戦を記した内容となっております。

●ザッポスのビジネス法則
1.パーフェクト・フィットをめざせ
2.迅速で手間いらずのサービスを
3.パーソナルに踏み込め
4.STRETCH
5.勝つために遊ぶ


■パーフェクト・フィットをめざせ

ザッポスの採用はユニークです。なぜなら、ザッポスの採用基準は「ザッポスの文化に合うかどうか?」にあるからです。そのために、これでもか!というくらいにコアバリューを全面に打ち出し、応募者の中からザッポスの価値観に適合しそうな方の絞りこみを行います。そして、応募者の価値観や性格を見極めてふるい落とし、採用に至ります。

しかし、採用が決まったとしても、「本当にザッポスの一員になれるかどうか?」は1カ月に及ぶCLT(カスタマー・ロイヤルティ・チーム)での研修後に明らかになります。

そしてCLT研修後には?
担当部署に向かうか?ザッポスを去るか?を新人に決断を求めます。それも意外な方法で!

 ザッポスの新人が、CLT研修を無事に終了した。次はどうなる?この段階で、ザッポスは新人に決断を求める。相当額のお金(およそ4000ドル)を受けとってザッポスを去るか、それとも担当部署に向かうか。何かのまちがいではないかと思う読者のために、もう一度説明しよう。オンボーディング研修が終了した時点で、研修生は自分がザッポス文化に合うかどうかを判断するのである。もし合わないと思ったら、ザッポスを離れてよそに活路を見いだすための支度金が支給される。
(本書より)


このように「パーフェクト・フィット」のために、徹底して行うのです。


■迅速で手間いらずのサービスを

ザッポスは顧客やユーザーが快適に、しかも支障なくサービスを利用できるよう徹底的に追求しています。

 物流面や技術的な問題が多少あっても、顧客のニーズを突きとめて、それに対応する。顧客がうちのウェブサイトを開いてから、注文を完了させるまでの過程をきっちり押さえて、すべてが快適な経験になるよう配慮しなくちゃならないんだ。
(本書より)


このため、ザッポスのユーザー・エクスペリエンス(UX)チームは試行錯誤を繰りかえしながらUXの向上を目指して「サービス・ベロシティ(速度)」を徹底しています。

 ザッポスは光速で靴を届けてくれる・・・・サーバーは高速だし、商品の写真はわかりやすく、チェックアウトも簡単だ。確認事項もコミュニケーションもちゃんとしている―注文が入れば、その商品が発送され、確実に手元に届く。そこで試しに、ザッポスとライバル会社で似たような靴を同じ日に注文してみた。3日後、ザッポスで注文した靴が届いた。もうひとつのほうは、3週間たったいまも届いていない。
(本書より)


上記の文は、ザッポスのサービス・ベロシティが顧客の心をつかんでいることを示しています。


■パーソナルに踏み込め

 最悪なサービスと見事なサービスを分けるのは、損得勘定抜きにしたほんのちょっとの気づかいだ。取引よりも交流を大切にする企業には自然と人が集まってくる。
(本書より)


ザッポスは「顧客との心のつながり」を大切にしています。そのひとつの例として、「カスタマー・サービスで一人の顧客と7〜8時間話し続けたこと」があります。対応した彼女は言います。「良いサービスを提供していたら、売上はついてくると思います」(本書より)と!

ちょっとした心づかいが顧客にとって「ワオ!」となり、その積み重ねが顧客との「心のつながり」を形成していくのです。

 伝説となる企業は偶然で生まれるものではない。それは公正な取引を行ない、顧客に好ましい感情をもってもらうことに、トップが情熱を傾けた結果である。その情熱を社員も共有し、顧客の立場になって親身にものを考える。こうして満足のいく取引が実行され、売る側と買う側の気持ちが通じると、カスタマー・エクスペリエンスの物語は自然と外に流れていく。そうやって伝説が育っていくのだ。
(本書より



■STRETCH

「成功するはずがない」という冷たい視線のなか、ザッポスは急速な進化を遂げました。その要因のひとつとして「知識を追求し、従来のやり方に甘んじない姿勢」(本書より)があります。

そのために、ザッポスのパイプライン・チームは「コアバリューを実践しながら成長できる人材を開発」(本書より)し、社員を後押ししています。

常に背伸び(STRETCH)をし、今より更に挑戦していこうとしているのがザッポスなのです。


■勝つために遊ぶ

ザッポスは積極的に「楽しむ」企業文化を積極的に構築してまいりました。「楽しむ」ことは、創造性や生産性を向上させ、同僚との良好な関係は情報共有をしやすくし、正しい判断を行いやすくします。

トップが「楽しむ」ことの重要性を理解しているからこそ、「遊びと仕事を融合させて社員のやる気を高め、結果として組織のまとまりを強くしている」(本書より)のです。

 ザッポスは独自の企業文化を発揮することで職場のストレスを減らし、生産性を高め、目標を上回る実績をあげている。と同時に、顧客と社員の心もがっちりつかんで離さない。そんな企業文化を織りあげるのに要する費用は、マーケティングや広告費に比べれば微々たるものだ。けれども口コミには絶大な威力がある。社員を尊重し、思いやるトップの姿勢、遊びごころを大切にする社風は、確かな信頼関係をはぐくむ。それは広告費などでは換算できない。楽しさの配当に終わりはないのである。
(本書より)



【感想】

ザッポスというと「インターネットで靴を販売している。創業10年で年間10億ドルに成長!しかも顧客満足度の高いサービスにより、リピーターが多い」というイメージがあります。

本書は、ザッポスを支えた成功法則を自社に展開できるように「ザッポスのビジネス法則」として5つの法則にまとめた内容となっております。

この5つのビジネス法則を見ていくと、「自社のコアバリューを実現するために徹底的に実践している」ということがわかります。中には「ここまでするの?」という内容もあります。例えば以下の内容です。

 ふつうのコールセンターでは、お客さまとの通話は1分間とか90秒に制限されています。けれどもザッポスではお客さまとつながるために、どれだけ時間をかけてもいいんです。お客さまにワオ!と言わせるための権限も与えられています。お客さまは、私たちが親身になって対応することをよくご存じなので、インターネットにアクセスできない人から、いまどんな映画をやっているかたずねられることもあります。そんなときは私たちがインターネットで調べてお答えするのです。また、ごくたまにお客さまがご希望する品が在庫切れだったりすると、他社の在庫を調べて、そちらをご紹介するんです。
(本書より)


映画を問い合わせられたときにインターネットで調べてご紹介したり、在庫切れのときに他社をご紹介する会社は、ごく稀でしょう。それを平気でやってのけることができるのは、社員全員に共通の価値観を持っているからであり、「これはお客さまのためになるからやってもよい」ということを社員全員が分かっているからこそできるのでしょう。(でないと「他社を紹介する」なんてできないですよね?)

このように、ザッポスの企業文化には一般の企業ではちょっと考えられないような出来事があります。意外だからこそ顧客が「ワオ!」と思わず叫んでしまうのでしょう。

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』(トニー・シェイ著)が発売されて以来、「一風変わった企業文化を持つ企業」として注目を集めているザッポス。本書は、「ザッポスを体験」しながらザッポスの企業文化を知ることができる本だと思います。


※2012-08-18追記
【マインドマップ】

image.png
拡大表示は以下のリンクをクリック!
なお、スマホでは綺麗に表示できないかもしれませんが、ご勘弁を(^^;)
ザッポス体験.html

そして、スマホの方は以下のリンクをクリック!マインドマップの内容を階層構造で表しました。
ザッポス体験.mm.html

※追記ここまで


【関連書籍】


顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
  • トニー・シェイ
  • ダイヤモンド社
  • 1680円
Amazonで購入



学習する組織――システム思考で未来を創造する
  • ピーターMセンゲ_::_PeterM.Senge
  • 英治出版
  • 3675円
Amazonで購入


究極の顧客サービス「ザッポス体験」 ―顧客も社員も幸せにする5つの法則

1)本書の内容
 第1部 ザッポスの魅力
  第1章 ザッポス? それ何?
 第II部 ザッポスのビジネス法則1―パーフェクト・フィットをめざせ
  第2章 すべては企業文化に帰結する
  第3章 文化にエネルギーを注ぎこむ
  第III部 ザッポスのビジネス法則2―迅速で手間いらずのサービスを
  第4章 手間を減らせば顧客は増える
  第5章 スピード、知識、リカバリー、サプライズ
 第IV部 ザッポスのビジネス法則3―パーソナルに踏みこめ
  第6章 購入は歩く財布じゃない
  第7章 あらゆるレベルで結びつく
 第V部 ザッポスのビジネス法則4―STRETCH
  第8章 ザッポス大学
  第9章 シューズを超えて
 第VI部 ザッポスのビジネス法則5―勝つために遊ぶ
  第10章 よく遊べ
  第11章 R.O.F.L

2)本書から学んだこと
 ・すべては企業文化に帰結する!
 ・「価値観の共有」のために、「大学」のような学習の場を!
 ・勝つために遊ぶ!



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posted by まなたけ(@manatake_o) at 00:15 | Comment(0) | TrackBack(0) | 企業論/組織論 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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