ホスピタリティを磨くためにノートに書くことから始めてみる!『IT企業のホスピタリティ戦略(林田正光著)』: ビジネス書のエッセンス(ビジネス書 書評ブログ)

2011年04月28日

ホスピタリティを磨くためにノートに書くことから始めてみる!『IT企業のホスピタリティ戦略(林田正光著)』




先日、「技術者こそ”接遇”が必要だ!『平林都の接遇道(平林都著)』」という記事を書きました。

記事を書いたきっかけは、受講したCS研修での講師の方のお話がヒントとなっております。振り返りも含め、なぜそのように思ったのかを、改めて記載したいと思います。

IT業界は、このところ大きな”変化の波”にさらされております。
その変化の波とは
 ・ソフトウェアのコモディティ化、あるいはサービス提供型事業への移行
  (クラウドなどが該当します)
 ・システム企画など、”超上流”工程からの参画への対応
の2点です。

いずれにせよ、「何もしなくてもIT企業が仕事にありつける時代ではなくなった」ということです。

しかし、長年、IT業界は要件定義でお客様の言うことをまとめあげ、それを開発に落とし込む受託開発で潤ってまいりました。言い方を変えると「お客様の言う事を聞き取り、いかにその通りに作るか?」ということが重要な要素でした。

しかし、先にあげた2点は「お客様が求めているものは何かをあいまいな状態から汲み取り、それをITサービスとして実現するためにはどうすればよいのか」という”想像力”を求められます。このため、「”要求通りに作ること”から”顧客のニーズにあったサービスを提供すること”」への発想の転換が必要となってまいります。

『”CSマインド”とは「お客様が本当に必要なのは何なのか?そして潜在的ニーズは何なのかを”考える”」こと』と「技術者こそ”接遇”が必要だ!『平林都の接遇道(平林都著)』」で書きました。

私は、”CSマインド”=”ホスピタリティ”と捉え、「ホスピタリティがIT企業にとって差別化のカギ」と考えました。

しかし、「言うは易し、行なうは難し」

「IT企業にとってホスピタリティとは何か?」を考えるにあたり、「それを実践しているIT企業はないだろうか?また、参考になる本はないだろうか?」と思って検索した結果、探し当てた本が『伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法』です。

著者の林田正光さんはリッツ・カールトンの元支配人、そして、ベストセラーとなった『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者でもあります。

その林田さんが、IT企業であるアイエスエフネットの渡邉幸義社長と出会い、アイエスエフネットで実践している例をもとに「ホスピタリティとは何か?」を説いております。

ホスピタリティとは、一言でいうと”思いやりの心”。相手の心情を察し、「相手に何を差し上げるべきか?」を考え、行動に移すことだと理解しております。これを踏まえて本書を読んで見ると、「ホスピタリティとは飲食店や旅館・ホテルといった業種だけが関係するものではなく、様々な業種で用いられるべきもの」ということが分かります。

しかし、いざやろうとすると難しいもの。私も研修では、さんざんな目にあいました。

では、ホスピタリティを実践し、向上させていくためにはどうすればよいのか?

私は、本書の中で紹介されている渡辺社長の『未来ノート』にヒントがあると考えました。

渡邉社長の『未来ノート』は、ノート2ページ見開きで左側半分は1日のスケジュールを事細かにかいております。しかし、このノートのすごいところは実は残りのページに書いてある内容です。「やるべきことリスト」を事細かにかいているところです。そして、その余白には「お客様に喜んでもらいたいこと」も書かれております。

私は、このノートを見て、「振り返りの結果、スケジュールの横に余白を作り、ホスピタリティを意識してやるべきこと、お客様や友人との出会いの中で気づいたことなどを書き溜めることで、更なる向上につながるのではないか?」と思いました。

GMO社長の熊谷正寿さん、サイバーエージェント社長の藤田晋さんなど、著名な方ほどノートを上手く活用されております。振り返り中で気づいたことを書きとめ、それを日々実践し、次につなげてきた結果が今にあるのでしょう。

ローマは一日にしてならず!
私も、振り返りの中で気づいたことをノートに書きとめ、見直し、少しずつ実践していくことで、自分のホスピタリティ力が向上できればと思っております。

伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法

1)本の内容
 序章:IT業界のアスリート、渡邉幸義社長との出会い
 第1章:「未来ノート」の新たなページ
 第2章:IT企業の信頼づくりのためのホスピタリティ
 第3章:ホスピタリティ研修の実際
 第4章:クレドの作成
 第5章:林田流、ホスピタリティの極意

2)この本から学んだこと
・技術者こそ顧客の必要な要求を感じるために”ホスピタリティの心”が必要だ!
・『未来ノート』には「お客様に喜んでもらいたいこと」が書かれている
・お客様への思い、自己のふりかえり、気づき、そして次の行動につなげるためにも”ノート”を上手に活用する

本書のキーワードをFreeMindでマインドマップにまとめました。
IT企業のホスピタリティ戦略.png
また、以下のリンクをクリックすると、拡大表示されます。
IT企業のホスピタリティ戦略.html

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posted by まなたけ(@manatake_o) at 00:13 | Comment(2) | TrackBack(0) | CS/ホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
kanachan_papa様
こんにちは。アイエスエフネット(株)の沖と申します。このたびは林田先生の弊社に関する書籍、及び弊社代表の渡邉の書籍を取り上げて頂きまして、どうもありがとうございました。

渡邉の書籍につきましてはもう1冊、昨年10月に刊行されました「社員みんながやさしくなった〜障がい者が入社してくれて変わったこと」がございます。
弊社が取り組む障がい者の雇用、及びそれによって社員の意識が変わっていったことについて書かれております。

もしよろしければ、是非献本させて頂ければ、と思います。
お手数をお掛けして大変恐縮なのですが、
ご送付先の情報をメールに頂けると幸いです。
info@isfnet.com

恐れ入りますがどうぞよろしくお願い致します。
Posted by 沖と申します at 2011年05月10日 10:47
沖様。

初めまして、kanachan_papaです。
ご連絡ありがとうございます。
そして、献本の件、ありがとうございます。
申し出を喜んでお受けいたします。

また、渡邉様の著書『「未来ノート」で道は開ける』を注文いたしました。こちらも合わせて読ませていただきます。
Posted by kanachan_papa at 2011年05月10日 23:41
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