技術者こそ”接遇”が必要だ!『平林都の接遇道(平林都著)』: ビジネス書のエッセンス(ビジネス書 書評ブログ)

2011年04月13日

技術者こそ”接遇”が必要だ!『平林都の接遇道(平林都著)』




この数日間、私はCS研修に行ってまいりました。

CSはCustommer Satisfactionの略称、日本語では”顧客満足”と訳されます。近年は、CS向上を会社の目標に掲げている所が多いと思います。しかし、「目標を掲げたものの具体的な行動はほとんどせず、目標が形骸化している企業が多い」のではないでしょうか?

私は技術部門に所属しておりますが、技術部門は基本的に「CSって営業がやることだろ?技術者の我々には縁がない」という思考の方が多いです。そう言う、当の私も「CS向上って具体的に何やるの?」という有様で、CSは頭に浮かばない状態でした。


しかし、今回、CS研修を受けて、考えが一変しました。「CSこそ技術者に必要なマインドだ!」と。


私は技術者ではありますが、営業と一緒に顧客への提案も行います。しかし、よく思っていたのは「これだけの情報だけでは何をどう提案したらいいのか分からないし、見積もできない」ということでした。しかし今回受けた研修を通じて、こういう時こそ”CSマインド”が必要と思いました。


”CSマインド”とは「お客様が本当に必要なのは何なのか?そして潜在的ニーズは何なのかを”考える”」こと。そして、それは「”接遇”にも通ずるものだ」と感じました。宋文洲先生の著書『平林都の接遇道』を読んだのも、今回受けた研修を通じて先の通り感じたからです。(普段は著者の方を”さん”で書くことが多いのですが、今回はあえて”先生”と書かせていただきます。ただし、講師の先生は平林都先生ではないので誤解のないようにm(_)m)

接遇とは本書では以下の通り書かれております。

※意味の記述は本書より引用
【接遇】
自分のところに来てくれた人に、楽しく、気持ちよくなってもらい、帰るときには笑顔になっていてもらうこと。相手の仏頂面を、自分の笑顔で溶かすこと。

これって”CSマインド”につながりませんか?「顧客が笑顔になる」ことは「顧客の満足につながる」ということです。

CSや接遇を本当に実践するためには「お客様が気持ちよくなることはどうすればよいかを”想像する”こと」が必要です。


”想像する”ことは技術者に必要なスキルです。例えば「この機能はどんな利便性があるのだろうか?」や「この機能はお客様にとって役にたつのだろうか?」など。。。

よく我々技術者は仕様書に書いていない要求事項に対し、「設計書に書いていない」や「顧客の要求事項にない」などの言い訳をしがちです。しかし、こういうときこそ「この要求を出した背景にはどのようなものがあるのだろう?」と想像力を働く必要があります。


しかし、「”想像する”ことが必要だ」と頭では分かっていても、いざ実践しようとすると難しいものです。これを実感したのは”クレーム対応研修”です。この研修では「お客様の心情はどんなものか?本当に求めているものは何なのか?それに対して我々はどのように対処すればよいのか?」ということを考える必要があります。しかし、単に言葉を表面的に捉えただけではクレームを増長させるだけです。こういうときこそ「顧客の心情はどのようなものなのか。そして我々に何を求めているのか?」という本当に”想像力”が必要になります。しかし、こういうときは「”想像力”は働かない」ものです。

本書では”接遇”の研修を「千本ノック」という形で表現しております。私は今回の研修で、まさに「千本ノックを受ける内野手状態」となっておりました。クレーム対応の中で、次々と浴びせられる文句の中、頭は真っ白。言いたいことは頭ではわかっているものの、的確な言葉が見つからない。下手なことを言うと文句を言われる。千本ノックを受けたあとは疲れ果てておりました。

平林先生も本書の中で「体で覚えることが必要」と言っておりましたが、想像力を働かせることができるようになるには「本当に体で覚えることが必要だな」と感じました。


「ちょっとしたことでも気が付いたことをメモをする」、「メモした内容から背景を想像する」などから想像力を普段から訓練し、「体で覚える」ことによって、お客様が本当に求める商品やサービスを提供できるのではないか?と感じたのでした。


それにしても”接遇”とは難しい....

平林都の接遇道

1)本の内容
 序章:「私の接遇道」の始まり
 第1章:相手に喜んでもらうことから接遇は始まる
 第2章:耳に残る言葉がお客様に感動をあたえる
 第3章:人と差がつくサービスの心得
 第4章:接遇を身につければ、人生はうまくいく

2)この本から学んだこと
・「お客様が本当に求めているのは何なのか?」を想像力を働かせて考える
・”接遇”を本当に実践するには普段から想像力を働かせながら取り組む必要がある
・技術者こそ顧客の必要な要求を感じるために”接遇”が必要だ!


本書のキーワードをFreeMindでマインドマップにまとめました。
平林都の接遇道.png
また、以下のリンクをクリックすると、拡大表示されます。
平林都の接遇道.html


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posted by まなたけ(@manatake_o) at 22:21 | Comment(0) | TrackBack(0) | CS/ホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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